Ils sont nombreux à se plaindre de la mauvaise qualité du service d’accueil de nombreuses structures. Parfois même, par manque de satisfaction, certains usagers boudent et sont prêts à se départir des services desdites structures. Si certains sont plus à l’aise avec les hommes, d’autres préfèrent traiter avec les femmes. Néanmoins, le constat est unanime, ces dernières sont le plus souvent pointés du doigt. Un petit tour dans différentes structures de la place a on ne peut plus édifié SourceA sur le virus de dépit contracté par certains citoyens auprès de Services d’accueil.
Nous sommes à l’Avenue Jean Jaurès ? X André Peytavin. Précisément, dans une Banque. Déjà, à l’entrée, l’accueil est honorable. Ils sont trois hommes à être devant la porte. Très costauds, ces derniers sont tous vêtus de costars noirs, qui cachent, à l’intérieur, des chemises vertes et des chaussures bien cirées. Très présentable, l’un d’eux, tout souriant, nous ouvre, gentiment, la porte et nous souhaite la bienvenue. A l’intérieur, il n’y a pas une grande affluence. Ceci est dû, sans doute, à l’heure un peu tardive (il est 11h et d’habitude, les fortes affluences, dans les banques c’est un peu plus tôt, dans la matinée), et à la période qui coïncide à seulement moins d’une semaine de la fin du mois. Il y a trois caissiers bien casés dans leurs bureaux, tous concentrés sur leur ordinateur.
-Bonjour Madame, vous souhaitez ?, a interpellé, gentiment, votre serviteur, la fille de l’accueil. Sans ses talons, on lui aurait attribué comme taille, 1m60. Teint foncé avec des yeux bien dessinés, assimilables à ceux d’une biche et qui captent, automatiquement, l’attention de ses interlocuteurs, la gazelle est coiffée d’un chignon haut. Elle nous invite, avec amabilité, à prendre place. Sans détour, votre serviteur lui fait comprendre qu’il est venu lui demander quelques renseignements sur les modalités d’ouverture de compte. Après nous avoir fourni, avec éloquence, les informations demandées, nous prenons, ainsi, congé des lieux. Satisfait de l’accueil, qui nous a été réservé.
Mais bien déterminé à trouver la «bête noire » qui exaspère tant bon nombre de Sénégalais, nous nous sommes rendus dans un grand magasin d’ameublement et de décoration sur la même Avenue. Le luxe noté sur les lieux donne envie au premier visiteur d’y ériger domicile. Il y a tout un arsenal d’articles. Chaque article a un emplacement, qui lui est propre, sans doute, pour mieux aider les clients à opérer leur choix. L’odeur du neuf y est abondante. Le cadre est bien nettoyé et les hôtesses s’approchent, par moment, de certains clients, pour les guider et les aider à faire leur choix. Dans chaque rayon, il y a des gens bien soignés, par leur habillement, qui guettent, tranquillement, l’arrivée de certains probables acheteurs.
Notre interlocutrice, une parmi ces hôtesses, qui a préféré garder l’anonymat, nous explique le comportement de ces collègues, qui frustre parfois les clients. Ne cherchant pas à nier que, parfois, des clients sont très remontés, en quittant l’endroit à causes d’un de ses collègues, elle précise, néanmoins, que la bouderie est très rare. D’une voix candide, la fille au teint qui vire vers le marron, vêtue d’un pantalon moulant qui en dit long sur sa silhouette svelte, confie, tout en souriant, «parfois, nous ne sommes pas dans nos plus beaux jours. Et il y a certains clients, qui sont d’une exigence hors-norme, qui fait que nous nous irritons, facilement. J’avoue que ce n’est pas professionnel. Même si nous ne sommes pas contents ou ne sommes pas en forme, nous devons toujours garder le sourire. Parce que quoi qu’on puisse dire, le client est toujours roi et nous devons le traiter, avec tout le respect du monde». Et la fille, qui, parfois, jette un regard discret dans tous les endroits, pour ne pas se faire surprendre, explique : «nous sommes des êtres humains et l’erreur est humaine. Nous demandons juste qu’ils soient indulgents à notre égard, car nous aussi nous voulons garder notre travail. Et c’est difficile pour nous parfois». Avec courtoisie, notre interlocutrice nous demande d’écourter l’entretien, car, avoue-t-elle : «j’ai peur de me faire prendre. Mais il faut juste savoir que nous faisons de notre mieux, pour satisfaire nos clients».
Le serveur, la cliente et la commande de «Fataya»
Il est 17h, nous sommes toujours au centre-ville, mais un peu loin de l’Avenue Jean Jaurès. Cette fois ci, nous sommes à l’Avenue Georges Pompidou (Dakar). Ici, le trafic est très serré. Les klaxons des voitures viennent se mêler aux discussions et aux éclats de rires des individus qui campent le décor des côtés des allées. Tantôt, ce sont des marchands ambulants, tantôt ce sont des passants qui marchent à la hâte. Nous entrons dans un restaurant très connu des Dakarois. Les tables sont rangées comme dans un restaurant de Collège. Dans un cadre spacieux, les clients, trop concentrés à regarder un match de football diffusé à la télé, restent indifférents aux entrées et sorties. Les serveurs interceptent les consommateurs et leur demande leur commande. Et là, nous assistons à une scène insolite. En effet, le jeune serveur, qui était venu prendre la commande d’une demoiselle, s’est attiré les foudres de celle-ci.
La jeune fille à la peau dépigmentée, malgré son maquillage, laisse paraitre une grande fatigue sur son visage. Vêtue d’une robe moulante trois-quarts, la dame n’a pas, sans doute, apprécié la blague du serveur. Celui-ci, venu lui remettre sa commande, lui dit, sous un ton taquin : «avec votre classe, vous ne commandez qu’un fataya !».
Très en colère et sous d’un ton sec, la dame réplique : «mais, mes moyens m’offrent un fataya. En plus, monsieur écoutez, je commande ce que je veux». Voyant que la cliente est indignée, le jeune homme lui présenta, gentiment, ses excuses et se retira auprès de ses collègues, la mine très froissée.
Aux côtés de cette jeune dame, qui a engueulé le serveur du restaurant, se trouve Mame Anta, femme mariée, de forte corpulence habillée en bonne sénégalaise, dans une taille basse bien cintrée partage son expérience avec votre quotidien. Rencontrée à l’arrêt-bus, qui jouxte la Cathédrale de Dakar, la dame se confie à nous, avec joie, dès que nous lui avons dit l’objet de notre interpellation.
Mame Anta : «Le jour de la naissance de mon bébé, en 2002, ce qu’une dame nous a fait vivre»
«Quand mon fils-ainé est né en 2002, je suis partie avec mon mari à son service pour prendre un bon, afin d’acheter l’ordonnance du nouveau-né. Mais la dame, qui devait nous donner le bon, était d’une insolence inqualifiable. D’abord, elle nous laisse poireauter des minutes, car étant trop occupée à parler avec je ne sais qui des futilités de ce bas monde, telles que des nouveautés sur le plan vestimentaire, à sa vie conjugale, en passant par ses rapports avec sa belle-famille.
Après avoir pris tout son temps, elle daigne enfin s’occuper de nous. Très hautaine et mal polie, elle dit clairement à mon mari qu’elle ne va pas donner un bon à un certain «bébé X». Très remonté, mon mari lui demande si elle est une musulmane. Car mon fils était né le samedi, le lundi nous voulions acheter les médicaments. Et que chez les musulmans, c’est uniquement au 8e jour que l’enfant a un nom. Très arrogante, elle a tout bonnement refusé de nous donner le bon », narre-t-elle. Mame Anta de poursuivre : «c’est sans compter avec mon mari qui est très têtu et qui obtient tout ce qu’il veut. Etant un cadre dans la société où il travaille, il a bien remis la dame à sa place et a exigé que le bon lui soit établi. Finalement, il a obtenu ce qu’il voulait. Depuis lors, mon époux nous demandait d’aller chercher un bon dans les autres Agences, car l’insolence de la dame l’a vraiment indisposé».
Bineta Thiam : «ce qu’on m’a fait subir dans un multiservice»
Pour sa part, Bineta Thiam, célibataire de son état, la trentaine dépassée et rencontrée au même endroit que Mame Anta, raconte : «c’est dans un multiservice que j’ai été victime de ce genre de comportements.
Comme je n’avais plus de liquidité sur moi, et je devais me rendre à mon travail, je suis partie là-bas, pour retirer de l’argent dans mon compte mobil. Très tôt le matin, elle était là, pas très présentable, mine sévère. Après l’avoir saluée, je lui dis que je veux retirer de l’argent. Et elle me demande de patienter quelques minutes ; sûrement, elle devait faire un inventaire. Après avoir fini, elle se retourne vers moi, pour me demander le montant que je veux retirer. Je veux retirer 2000 F Cfa, Madame, lui ai-je dit. Elle me demande si j’ai des pièces sur moi, je lui dis que non, car je devais payer les frais, qui s’élèvent à 200 F Cfa. Mais ce qui m’a vexé, c’est la manière dont elle m’a dit tu ne peux pas retirer le montant souhaité, si tu n’as pas de monnaie. Avant de me dire, fermement : soit tu attends, soit tu vas voir ailleurs, sur un ton sec j’ai été surprise. Je suis partie sans rien dire».
Mais, ajoute Bineta Thiam, «ce jour-là, j’ai voulu rompre tout lien avec cet opérateur de téléphonie. Leurs agents sont parfois insupportables, ils doivent revoir les gens qu’ils recrutent ou même les gens avec qui ils s’associent».
Fallou Thiongane : «Vous savez, j’ai fermé mon premier compte bancaire, à cause de ce genre de comportement»
«Moi j’ai remarqué que ce sont les dames, qui ne savent pas comment se comporter avec les clients. Les hommes sont plus compréhensifs et plus ouverts. En plus, avec eux, tu es satisfait. Les dames ignorent sûrement que le client est roi et que c’est grâce à nous, qu’elles sont payées. Figurez-vous, tu viens leur demander un service minime, elles remuent ciel et terre pour après te dire non monsieur je suis désolée mais nous ne pouvons pas donner suite à votre demande. Si elles te donnaient une raison valable, là, tu pourrais comprendre. Vous savez, j’ai fermé mon premier compte bancaire, à cause de ce genre de comportement», a constaté Fallou Thiongane.
Entouré de ses amis, le jeune motocycliste n’épargne pas les dames. A l’entendre parler, on sent sa déception. Malgré les injonctions de ses amis à être moins dur avec la gente féminine, Fallou Thiongane persiste en ces termes : «elles n’ont qu’à se comporter comme elles veulent. Mais aussi, nous avons la latitude de changer de service, si nous ne sommes pas satisfaits. C’est simple». Aussi, plaide-t-il : «nous aurions aimé savoir vers qui nous diriger si nous ne sommes pas satisfaits de la qualité du service».
Satisfait ou non, chacun y va de son appréciation, à travers l’expérience qu’il a vécue. Même si certains passent l’éponge, d’autres, préfèrent faire valoir leur droit jusqu’au bout. Néanmoins, les usagers et les agents des structures sont appelés à cheminer ensemble, pour le meilleur et pour le pire.
Maguette Ndao
